A CRM rendszer jelentése

Ismerje meg a Maconomy vállalatirányítási rendszert!

Mire használható egy CRM szoftver?

A piacon sokféle CRM szoftver érhető el, ezért nehéz pontosan meghatározni, hogy milyen feladatokra lehet használni egy ügyfélkapcsolat-kezelő rendszert, mit takar a CRM rendszer jelentése. Ráadásul a technológiai fejlődéssel párhuzamosan egyre több új funkció érhető el az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerekben. CRM rendszereknek többféle típusa is létezik.

Általánosságban az alábbi főbb funkcionális területeket lehet megkülönböztetni a Customer Relationship Management megoldásokban:

Kapcsolati adatok kezelése

A partnerek, ügyfelek kapcsolati adatainak egységes és központi tárolása. Így a szervezeti egységek nem saját, elkülönült listákat használnak, amelyek egymástól eltérnek és többszörös adatrögzítést igényelnek, hanem egy központi adatbázisban kezelik az adatokat. A kapcsolati adatokat a szervezet bármely egysége elérheti, a meghatározott jogosultságok alapján.

Lead menedzsment

A potenciális ügyfelekkel kapcsolatos feladatok támogatása, az érdeklődéstől a konverzióig. Az értékesítési tölcsér (sales pipeline) nyomon követése és a kapcsolódó adatok kezelése. Az értékesítők tevékenységének támogatása.

Kampánymenedzsment

A meglevő és potenciális ügyfelek számára tervezett kampányok támogatása, célcsoport leválogatása, kampány tervezés, végrehajtás és utánkövetés folyamatainak nyomon követése, kampányok kiértékelése.
Kommunikáció nyomon követése: a partnerekkel számos csatornán (szóban, telefonon, e-mailben, chatben, papíralapon, stb.) folytatott kommunikáció rögzítése, nyomon követése, üzleti folyamatokhoz való kapcsolása, kivonatolása, elemzése.

Ügyfél kapcsolati feladatok kezelése

A meglevő ügyfelekkel kapcsolatos feladatok támogatása, nyomon követése. Ügyfelek bejelentéseinek, kérdéseinek, kéréseinek megválaszolása, végrehajtása. Ügyfélmegtartás.
Közösségi média menedzsment: A potenciális és meglevő ügyfelek különböző közösségi média platformokon végzett interakcióinak elemzése. Kommentek, kedvelések, pozitív és negatív visszajelzések figyelése, kezelése.

CRM jelentések, elemzések és kimutatások

Az értékesítéshez kötődő folyamatokra vonatkozó adatok elemzése, valós idejű kimutatások készítése.

Milyen adatokat tárolhatunk egy CRM rendszerben?

A CRM rendszer jelentése sokszínű, a különböző ügyfélkapcsolat-kezelő szotfverekben sokféle adatot lehet rögzíteni, amiket jellemzően az alábbi főbb csoportokba lehet sorolni:

• Kapcsolati alapadatok: a partnerek azonosításához és eléréséhez szükséges információk, például név, adószám, cégjegyzékszám, illetve nem, születési idő, cím adatok, elérhetőség: telefonszámok, e-mail cím, közösségi média adatok, belső azonosító adatok: felhasználónév, egyedi azonosító.
• Leíró adatok: az egyes kapcsolat cégekhez és kapcsolat személyekhez tartozó kiegészítő információk, például iparág, szervezet mérete, tulajdonosi szerkezet, szervezeti tagság, családi állapot, gyermekek száma, végzettség.
  Mennyiségi adatok: az adott partnerrel tranzakcióit leíró kvantitatív adatok, mint például ajánlatok száma, rendelések száma, rendelések értéke, igénybe vett szolgáltatások értéke, reklamációk száma.
• Kommunikációs adatok: az adott partnerrel folytatott kommunikációra vonatkozó információk, például az értékesítési folyamat során keletkezett üzenetek, partnerek különböző csatornán küldött üzenetei és arra adott válaszaink, online aktivitás, reklamációk, kampányok.
• Kvalitatív adatok: egy adott kapcsolat cég vagy kapcsolat személy minőségi jellemzői, például kockázati besorolás, hitelkeret, kiemelt ügyfél státusz, szállítói minősítés, ügyfél által adott értékelés.
• Dokumentumok: a partnerhez kapcsolódó dokumentumok, mint például ajánlatok, keretszerződések, megrendelések.
• Egy vállalatirányítási rendszerbe integrált ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek előnye, hogy a szervezet különböző területeiről (például pénzügy, operatív területek, beszerzés, HR) származó információk is becsatornázhatók az alap CRM adatokon túl, anélkül, hogy azokat még egyszer rögzíteni vagy importálni kellene. Ennek köszönhetően az értékesítéssel, kapcsolattartással foglalkozó munkatársak jóval több információval rendelkezhetnek, aminek segítségével hatékonyabban és felkészültebben tudják ellátni a feladataikat.

Ismerjen meg egy integrált CRM rendszert!